Livrare, care sunt excepțiile și cum putem gestiona riscul. Livrările pierdute, furnizorii de servicii care întârzie și alte excepții pot costa mult mărcile. Toate acestea vin în plus față de cheltuielile generale și pierderile de venituri.
Covid-19 a exacerbat problema pachetelor pierdute. Acestea se pierd în tumultul pregătirii sau sunt chiar furate în cazul clienților care doreau livrare fără contact.
Din fericire, există procese care pot fi puse în aplicare pentru a menține excepțiile la un nivel cât mai scăzut și pentru a reduce costurile ulterioare pentru afacere. Să afăm mai multe despre subiect în acest articol de blog!
De ce contează când lucrurile merg prost pentru o livrare?
Aproximativ 5% din livrările online eșuează la prima încercare de livrare. În zonele urbane, 15% din toate tipurile de livrări nu reușesc să ajungă la client din prima încercare din mai multe motive.
Statisticile pentru o livrare eșuată cresc la mobilier, electrocasnice și alte articole mari. Acestea necesită ferestre de livrare mai mari și trebuie în mod absolut ca clientul să fie acasă.
Înțelegem, în continuare, impactul Covid-19 asupra operațiunilor de livrare. Însă o livrare fără contact, atunci când nu este gestionată corespunzător, nu face nimic pentru a îmbunătăți situația. Pachetele se lasă nesupravegheate pentru a preveni contactul fizic între părți.
Încercările de livrare nereușite sunt doar vârful aisbergului excepțional.
Comenzile pot fi pierdute, direcționate greșit sau deteriorate oriunde de-a lungul fluxului de livrare. De la depozitul sau zona de depozitare a magazinului, la momentul în care ajunge într-un camion și până ajunge la ușa clientului final.
Cu livrările de servicii, o asamblare sau o instalare extra-lungă va face ca un tehnician să întârzie la mai multe alte întâlniri. Camioanele se umplu cu prea mult inventar sau care nu se pot potrivi.
Șoferii primesc o serie de comenzi planificate diferit din cauza dimensiunii și formei articolelor mai mari. Toate acestea duc la livrări târzii și experiențe oribile pentru clienți.
Șoferii au probleme cu autocamionul. Drumurile se blochează. Clienții nu sunt acasă pentru a semna de primire sau pentru a permite accesul personalului de livrare la ora programată. Și lista poate continua…
Impactul asupra afacerii dvs. este clar:
- ineficiență. Gestionarea excepțiilor necesită resurse mari. În plus, multe companii nu au resursele necesare pentru a gestiona asemenea excepții;
- resurse irosite. Fiecare excepție provoacă întârzieri, care la rândul lor vă costă venituri potențiale;
- pierderea cheltuielilor generale. Fiecare camion suplimentar, fiecare cursă de livrare în plus și fiecare minut petrecut de un dispecerat sau de un membru al echipei de asistență, toate se adaugă la factura generală;
- experiențe neplăcute ale clienților. Orice excepție de la livrarea la timp poate avea ca rezultat reducerea numărului de clienți și evaluări proaste din partea acestora.
Cum pot întreprinderile să minimizeze costurile și efectele nefaste legate de excepții? Fără a menționa controlul daunelor de marcă. Cea mai eficientă strategie de gestionare a excepțiilor are o abordare duală:
- împiedicarea acestora să se întâmple;
- gestionarea mai bună a acestora atunci când apar.
Cum gestionați mai bine excepțiile din livrare și logistică
Pentru a reacționa și a atenua excepțiile veți avea nevoie de trei elemente de bază:
- raportarea a ceea ce s-a întâmplat;
- alerte pentru a gestiona mai bine excepțiile care sunt în curs;
- logistica programabilă în fluxuri de lucru automatizate pentru a aborda mai bine excepțiile în timp real și pentru a le împiedica să se întâmple.
1. Raportare: colectați, analizați și înțelegeți datele
Știți când eșuează livrările cel mai frecvent și de ce? Primul pas este de a identifica unde în fluxul de livrare apar aceste situații și de ce. Pe baza acestor date, puteți lua adesea măsuri pentru a crea scenarii alternative mai bune.
De exemplu, prima încercare de livrare eșuează deoarece clienții nu sunt acasă. Vă recomandăm să adăugați o modalitate prin care aceștia să vă anunțe și să schimbe data sau fereastra de livrare.
Adăugarea mai multor instrumente de planificare și comunicare poate rezolva această problemă. În acest mod, se pot atenua viitoarele livrări ratate.
În mod similar, dacă soluția dvs. pentru clienții absenți a fost să lăsați coletul la ușă și acesta să fie furat, oferiți soluții alternative. Ne gândim aici la dulapuri sau locații de vânzare cu amănuntul de unde poate fi ridicat.
Colectarea tuturor datelor din lanțul dvs. de aprovizionare și raportarea corectă vă vor oferi informații esențiale. Acestea vă vor ajuta să implementați procese operaționale și să evitați mai bine excepțiile.
2. Trimiteți alerte în timp real pentru a reacționa rapid
Pentru a face față excepțiilor care se întâmplă deja aveți nevoie de vizibilitate în timp real. Mulți furnizori de tehnologie pentru operațiunile de livrare oferă notificări în timp real.
Aceste notificări alertează părțile interesate relevante cu privire la o problemă. În acest mod poate să fie tratată rapid, eficient și rentabil.
De exemplu, în cazul în care un șofer întârzie, dispecerul și clientul pot fi anunțați prin alerte live. Aceste alerte sau notificări pot fi personalizate pentru fiecare persoană.
Când un șofer întârzie, clienții pot primi o notificare împreună cu un link pentru a-și reprograma livrarea. Sau o pot redirecționa către o locație alternativă pentru o preluare convenabilă.
Furnizorii de servicii logistice ar putea dori să furnizeze expeditorilor și alerte în timp real sau, alternativ, să aștepte până când se rezolvă o problemă înainte de actualizare.
Pentru a fi utile, aceste alerte trebuie trimise prin intermediul unor declanșatoare personalizate. Acestea alertează persoanele potrivite cu notificările corecte și la momentul oportun.
De exemplu, să presupunem că o livrare întârzie. O firmă de transport poate muta automat o livrare în intervalul orar următor sau poate angaja un furnizor 3PL pentru a acoperi cererea în exces.
O livrare de colete ar putea necesita o alertă automată de întârziere cu două minute înainte ca acestea să fie programate să înceapă livrarea următoare.
Pe de altă parte, un serviciu mai lung la fața locului ar putea avea nevoie de un buffer de timp mai mare de 10 minute între avertisment și ora la care trebuie să plece pentru următoarea adresă.
Pentru a funcționa, acești declanșatori se vor baza pe viteză, precizie și personalizare. Cel mai bun mod de a asigura acești factori este de a utiliza fluxuri de lucru automate.
3. Logistică programabilă: automatizați gestionarea excepțiilor din livrare
La fel ca majoritatea lucrurilor din logistică, tehnologia vă va ajuta să gestionați mai bine excepțiile. Începeți folosind datele istorice pentru a identifica lucrurile care nu funcționează corect.
Abordați-le prin crearea de fluxuri de lucru cu răspunsuri automate.
Aceste fluxuri de lucru ar trebui să ia în considerare fiecare scenariu pe care îl experimentați cu regularitate. De exemplu, atunci când clienții nu sunt acasă pentru a prelua o comandă.
Sau atunci când un articol este deteriorat în timpul transportului. Un flux de excepție inteligent va oferi șoferilor instrucțiuni explicite despre cum să procedeze.
Aceste fluxuri de lucru vor declanșa apoi alerte și elemente de acțiune după cum s-a discutat. De exemplu, dacă un tehnician instalează o mașină de spălat vase sau un furnizor de servicii asamblează mobilierul și întârzie ar trebui să primească o alertă automată pentru a încheia și a pleca la următoarea adresă.
Dacă șoferul are nevoie de mai mult timp pentru a finaliza serviciul, poate avea opțiunea de a apăsa „Am nevoie de mai mult timp”. În acest fel se declanșează un flux de rezervă, avertizând următorul client de întârziere.
La fel ca majoritatea lucrurilor ce funcționează bine, aceste fluxuri vor necesita atât date cât și tehnologie pentru a rula fără probleme. Va trebui să estimați cu precizie timpul de livrare, timpul la fața locului și timpul de bază pentru fiecare tip de livrare și serviciu.
De asemenea, trebuie să includeți și informații despre problemele obișnuite cu care se confruntă operațiunile de livrare și factorii care le determină.
4. Alerte predictive: opțiunea inteligentă
Există un al patrulea element în gestionarea excepțiilor: prezicerea și evitarea acestora. Dincolo de capacitățile enumerate mai sus, acest lucru va necesita învățarea automată și alte soluții de inteligență artificială.
Aceste soluții utilizează algoritmi și date istorice pentru a prezice când vor apărea respectivele excepții. Apoi, sistemul dvs. poate trimite alerte automate echipelor pentru a preveni situația:
- descărcarea și redirecționarea obiectelor mari pe un camion încărcat peste capacitate;
- avertizarea șoferilor cu privire la livrarea cu întârziere;
- alte notificări care pot preveni experiențe de livrare neplăcute și întârzieri scumpe.
Concluzie
Excepțiile vor apărea întotdeauna într-o oarecare măsură. Managerii operaționali fac tot posibilul pentru a evita aceste situații.
Dar atunci când se întâmplă, implementarea acestor strategii și tehnologii va atenua impactul asupra afacerii dvs. Va menține clienții mulțumiți iar problemele de livrare vor deveni mai degrabă o excepție decât o regulă.
Pentru a avea clienți fericiți vă trebuie advertoriale de calitate. Vă întrebați cum să faceți asta? Nicio problemă! Pur și simplu intrați în contact cu noi. Un membru al echipei va lua legătura cu dvs. în cel mai scurt timp!
